第一章　總則

　　第一條　為維護鐵路旅客運輸正常秩序，保護鐵路旅客運輸合同各方當事人的合法權益，依據《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國鐵路法》《鐵路安全管理條例》等法律、行政法規和《鐵路旅客運輸規程》《鐵路旅客車(chē)票實(shí)名制管理辦法》等有關(guān)規定，制定本運輸規程。 

　　第二條　本規程適用于中國國家鐵路集團有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)國鐵集團）所屬鐵路運輸企業(yè)和控股合資鐵路公司在境內的鐵路旅客運輸。 

　　第三條　下列用語(yǔ)在本規程內的含義：

　　旅客：持有鐵路有效乘車(chē)憑證的人。

　　兒童：本規程所指的兒童是指符合購買(mǎi)鐵路兒童優(yōu)惠票條件和免費乘車(chē)條件的未成年人。

　　車(chē)票實(shí)名制管理：車(chē)票實(shí)名購買(mǎi)和實(shí)名查驗統稱(chēng)為車(chē)票實(shí)名制管理。

　　車(chē)票實(shí)名購買(mǎi)，是指購票人憑乘車(chē)人的有效身份證件購買(mǎi)車(chē)票，鐵路運輸企業(yè)憑乘車(chē)人的有效身份證件銷(xiāo)售車(chē)票，并記錄旅客身份信息和購票信息的行為；車(chē)票實(shí)名查驗，是指鐵路運輸企業(yè)對實(shí)行車(chē)票實(shí)名購買(mǎi)的車(chē)票記載的身份信息與乘車(chē)人及其有效身份證件進(jìn)行一致性核對，并記錄旅客乘車(chē)信息的行為。

　　聯(lián)程車(chē)票：旅客分段購買(mǎi)的，出發(fā)地至目的地間可聯(lián)程接續的多段車(chē)票；前段車(chē)票到站與后段車(chē)票發(fā)站應為同一或同城鐵路客運營(yíng)業(yè)站（以下簡(jiǎn)稱(chēng)車(chē)站）。

　　鐵路車(chē)票銷(xiāo)售代理人：與鐵路運輸企業(yè)簽有代售合同，辦理鐵路車(chē)票銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的獨立法人組織。

　　席位：車(chē)票載明的車(chē)廂，以及座位或鋪位位置。

　　席別：旅客列車(chē)席位的類(lèi)別，包括硬座、軟座、二等座、一等座、特等座、商務(wù)座、硬臥、軟臥、高級軟臥、二等臥、一等臥等。

　　改簽：旅客變更乘車(chē)日期、時(shí)間、車(chē)次、席位、席別和到站時(shí)需辦理的簽證手續。

　　客運記錄：在旅客或行李運輸過(guò)程中因特殊情況，鐵路運輸企業(yè)與旅客之間需記載某種事項或車(chē)站與列車(chē)之間辦理業(yè)務(wù)交接的紙質(zhì)或電子憑證。

　　時(shí)間：以北京時(shí)間為準，從零時(shí)起計算，實(shí)行24小時(shí)制。

　　以上、以下、以前、以后、以?xún)?、以外均含本數，超過(guò)、未滿(mǎn)、不足均不含本數。

 

　　第二章　旅客運輸

 

　　第一節　鐵路旅客運輸合同

　　第四條　鐵路旅客運輸合同是明確鐵路運輸企業(yè)與旅客之間權利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。

　　第五條　鐵路旅客運輸合同從售出車(chē)票時(shí)起成立，至按車(chē)票規定運輸結束旅客出站時(shí)止，為合同履行完畢。旅客運輸的運送期間自檢票起至到站出站時(shí)止計算。旅客自行中途下車(chē)，出站時(shí)鐵路旅客運輸合同履行終止。

 

　　第二節　車(chē)票

　　第六條　車(chē)票是鐵路旅客運輸合同的憑證，可以采用電子數據形式或者紙質(zhì)形式。本規程車(chē)票是以電子數據形式體現的鐵路旅客運輸合同的憑證，并實(shí)施車(chē)票實(shí)名制管理。

　　第七條　車(chē)票（特殊票種除外）主要信息應包含：

　　1．發(fā)站和到站站名；

　　2．車(chē)廂號、席位號、席別；

　　3．票價(jià)；

　　4．車(chē)次；

　　5．乘車(chē)日期和開(kāi)車(chē)時(shí)間；

　　6．有效期；

　　7．旅客身份證件信息。

　　第八條　車(chē)票票價(jià)為旅客購票時(shí)的適用票價(jià)。鐵路運輸企業(yè)調整票價(jià)時(shí)，已售出的車(chē)票不再補收或退還票價(jià)差額。

　　第九條　除有效期有其他規定的車(chē)票外，車(chē)票當日當次有效。旅客自行中途上車(chē)、下車(chē)的，未乘區間的票款不予退還。

 

　　第三節　售票與購票

　　第十條　車(chē)票應通過(guò)鐵路運輸企業(yè)提供的車(chē)站售票窗口、自動(dòng)售票機、中國鐵路12306網(wǎng)站（含鐵路12306移動(dòng)端，以下簡(jiǎn)稱(chēng)12306網(wǎng)站）、訂票電話(huà)或鐵路車(chē)票銷(xiāo)售代理人的售票處購買(mǎi)。旅客應按約定支付運輸費用，購票后應核對票、款，妥善保管車(chē)票信息及購票時(shí)所使用的有效身份證件。

　　鐵路運輸企業(yè)開(kāi)辦定期票、計次票、乘車(chē)卡等多種業(yè)務(wù)時(shí)，具體售票、改簽、退票、檢票和行李托運等業(yè)務(wù)規則由開(kāi)辦業(yè)務(wù)的鐵路運輸企業(yè)另行規定。

　　第十一條　通過(guò)車(chē)站售票窗口、鐵路車(chē)票銷(xiāo)售代理人的售票處購票或列車(chē)上購票、補票時(shí)，可以使用的有效身份證件包括：中華人民共和國居民身份證（含中華人民共和國臨時(shí)居民身份證），居民戶(hù)口簿，中華人民共和國護照，中華人民共和國出入境通行證，中華人民共和國旅行證，新生兒出生醫學(xué)證明，軍官證、警官證、文職干部證、義務(wù)兵證、士官證、文職人員證，海員證，以及公安機關(guān)出具的臨時(shí)乘車(chē)身份證明；中華人民共和國港澳居民居住證，中華人民共和國臺灣居民居住證，港澳居民來(lái)往內地通行證，往來(lái)港澳通行證，大陸居民往來(lái)臺灣通行證，臺灣居民來(lái)往大陸通行證；外國人永久居留身份證，外國人護照，外國人出入境證，公安機關(guān)出具的外國人簽證證件受理回執、護照報失證明，各國駐華使領(lǐng)館簽發(fā)的臨時(shí)性國際旅行證件（應當附具公安機關(guān)簽發(fā)的有效簽證或者停留證件）。

　　通過(guò)12306網(wǎng)站、訂票電話(huà)購票時(shí)，可以使用的有效身份證件包括：中華人民共和國居民身份證（含中華人民共和國臨時(shí)居民身份證），中華人民共和國護照；中華人民共和國港澳居民居住證，中華人民共和國臺灣居民居住證，港澳居民來(lái)往內地通行證，臺灣居民來(lái)往大陸通行證；外國人永久居留身份證，外國人護照。

　　通過(guò)自動(dòng)售票機購票時(shí)，可以使用的有效身份證件包括：中華人民共和國居民身份證，中華人民共和國港澳居民居住證，中華人民共和國臺灣居民居住證，外國人永久居留身份證。

　　第十二條　旅客應向鐵路運輸企業(yè)提供真實(shí)有效的聯(lián)系方式。發(fā)售實(shí)名制車(chē)票時(shí)，鐵路運輸企業(yè)可以記錄、保存并在鐵路服務(wù)過(guò)程中使用旅客信息、聯(lián)系方式，按國家規定承擔相應的保密義務(wù)。

　　第十三條　鐵路運輸企業(yè)發(fā)售車(chē)票時(shí)，根據旅客需要提供載有車(chē)票主要信息的“行程信息提示”。通過(guò)12306網(wǎng)站購票的，“行程信息提示”可通過(guò)網(wǎng)站自行打印或下載。如需報銷(xiāo)憑證的，應在開(kāi)車(chē)前或乘車(chē)日期之日起180日以?xún)?，憑購票時(shí)所使用的有效身份證件到車(chē)站售票窗口、自動(dòng)售票機換取。

　　“行程信息提示”和報銷(xiāo)憑證不能作為乘車(chē)憑證使用。

 

　　第四節　售票條件

　　第十四條　車(chē)票最遠發(fā)售至本次列車(chē)終到站。鐵路運輸企業(yè)另有規定的票種除外。

　　第十五條　除需要乘坐旅客列車(chē)通勤上學(xué)的學(xué)生和鐵路運輸企業(yè)同意在旅途中監護的兒童外，未滿(mǎn)14周歲的兒童應當隨同成年人旅客旅行。

　　1．隨同成年人乘車(chē)的兒童，年滿(mǎn)6周歲且未滿(mǎn)14周歲的應當購買(mǎi)兒童優(yōu)惠票；年滿(mǎn)14周歲，應當購買(mǎi)全價(jià)票。每一名持票成年人旅客可免費攜帶一名未滿(mǎn)6周歲且不單獨占用席位的兒童乘車(chē)，超過(guò)一名時(shí)，超過(guò)人數應當購買(mǎi)兒童優(yōu)惠票。兒童年齡按乘車(chē)日期計算。

　　2．旅客攜帶免費乘車(chē)兒童時(shí)，應當在購票時(shí)向鐵路運輸企業(yè)提前申明，購票申明時(shí)使用的免費乘車(chē)兒童有效身份證件為其乘車(chē)憑證。

　　3．免費乘車(chē)的兒童單獨使用席位時(shí)應購買(mǎi)兒童優(yōu)惠票。

　　4．兒童優(yōu)惠票的乘車(chē)日期、車(chē)次及席別應與同行成年人所持車(chē)票相同，到站不得遠于成年人車(chē)票的到站。

　　第十六條　在全日制高等學(xué)校（含國務(wù)院教育行政部門(mén)、省級人民政府審批設置的實(shí)施高等學(xué)歷教育的民辦學(xué)校），承擔研究生教育任務(wù)的科學(xué)研究機構，軍事院校，普通中、小學(xué)和中等職業(yè)學(xué)校（含有實(shí)施學(xué)歷教育資格的公辦及民辦中等專(zhuān)業(yè)學(xué)校、職業(yè)高中、技工學(xué)校），國務(wù)院或國務(wù)院宗教事務(wù)局批準的正式宗教院校就讀的學(xué)生、研究生，家庭居住地和學(xué)校所在地不在同一城市時(shí)，憑附有標注減價(jià)優(yōu)惠區間和火車(chē)票學(xué)生優(yōu)惠卡的學(xué)生證（中、小學(xué)生憑加蓋學(xué)校公章的書(shū)面證明），優(yōu)惠區間應加蓋院校公章，每學(xué)年（10月1日至次年9月30日）可購買(mǎi)家庭居住地至院校（實(shí)習地點(diǎn)）所在地之間四次單程的學(xué)生優(yōu)惠票。新生憑錄取通知書(shū)、畢業(yè)生憑蓋有院校公章的學(xué)校書(shū)面證明當年可購買(mǎi)一次學(xué)生優(yōu)惠票。學(xué)生優(yōu)惠票限于使用普通旅客列車(chē)硬座、硬臥和動(dòng)車(chē)組列車(chē)二等座。

　　學(xué)生每學(xué)年乘車(chē)前應到車(chē)站指定售票窗口或自動(dòng)售票機辦理一次本人居民身份證件與火車(chē)票學(xué)生優(yōu)惠卡的優(yōu)惠資質(zhì)核驗手續。未辦理或未通過(guò)優(yōu)惠資質(zhì)核驗購買(mǎi)學(xué)生優(yōu)惠票乘車(chē)時(shí)，列車(chē)應先辦理補收票價(jià)差額手續，開(kāi)具客運記錄。旅客到站后可憑車(chē)補車(chē)票、學(xué)生證和購票時(shí)所使用的有效身份證件（列車(chē)如開(kāi)具紙質(zhì)客運記錄，還應攜帶紙質(zhì)客運記錄），30日以?xún)鹊杰?chē)站售票窗口辦理資質(zhì)核驗和退票手續。車(chē)站核實(shí)學(xué)生所購學(xué)生優(yōu)惠票符合有關(guān)規定后，為其辦理資質(zhì)核驗，扣減學(xué)生火車(chē)票優(yōu)惠卡次數，退還車(chē)補車(chē)票票款，不收退票費。

　　華僑學(xué)生和港澳臺學(xué)生可購買(mǎi)學(xué)校所在地車(chē)站至口岸城市車(chē)站間的學(xué)生優(yōu)惠票。鐵路運輸企業(yè)另有規定的除外。

　　火車(chē)票學(xué)生優(yōu)惠卡內需載明學(xué)生姓名、有效身份證件號碼、優(yōu)惠乘車(chē)區間、入學(xué)日期、優(yōu)惠乘車(chē)次數等信息。應有而沒(méi)有“火車(chē)票學(xué)生優(yōu)惠卡”，“火車(chē)票學(xué)生優(yōu)惠卡”所載信息不全、不能識別或者與學(xué)生證記載不一致的，不發(fā)售學(xué)生優(yōu)惠票。

　　學(xué)生證的減價(jià)優(yōu)惠區間更改時(shí)，應重新加蓋院校公章，并修改火車(chē)票學(xué)生優(yōu)惠卡內相關(guān)信息。

　　學(xué)生優(yōu)惠票按近徑路發(fā)售。在減價(jià)優(yōu)惠區間內購買(mǎi)聯(lián)程車(chē)票時(shí)，扣減一次優(yōu)惠乘車(chē)次數。超過(guò)減價(jià)優(yōu)惠區間的，不發(fā)售學(xué)生優(yōu)惠票。

　　優(yōu)惠乘車(chē)次數按學(xué)年使用有效，當學(xué)年不能使用下一學(xué)年的次數，當學(xué)年未使用的不能留作下學(xué)年使用。

　　第十七條　持中華人民共和國殘疾軍人證、中華人民共和國傷殘人民警察證、國家綜合性消防救援隊伍殘疾人員證的人員憑證可以購買(mǎi)優(yōu)待票。

　　第十八條　在無(wú)人售票的乘降所上車(chē)的人員，可在列車(chē)內購票。

 

　　第五節　車(chē)票查驗和安全檢查

　　第十九條　鐵路運輸企業(yè)按照國家有關(guān)規定對旅客所持車(chē)票和有效身份證件進(jìn)行車(chē)票實(shí)名制查驗。車(chē)站對進(jìn)、出站的旅客和人員應當檢票，列車(chē)對乘車(chē)旅客應驗票。對應當持證購買(mǎi)的優(yōu)惠票、優(yōu)待票，鐵路運輸企業(yè)還需核驗旅客相應證件。

　　旅客檢票后在車(chē)票發(fā)站開(kāi)車(chē)前取消旅行，需辦理改簽、退票手續的，應在開(kāi)車(chē)前主動(dòng)向車(chē)站聲明。

　　第二十條　旅客應配合鐵路運輸企業(yè)實(shí)施的車(chē)票實(shí)名制查驗工作，攜帶免費乘車(chē)兒童還應提供其購票申明時(shí)使用的兒童有效身份證件。

　　第二十一條　鐵路運輸企業(yè)應當依照法律、行政法規和有關(guān)規定，對旅客及其攜帶品進(jìn)行安全檢查。旅客攜帶品應當遵守國家禁止或者限制運輸的相關(guān)規定。

　　第二十二條　車(chē)站在開(kāi)車(chē)前提前停止檢票，并應當在本站營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公告提前停止檢票時(shí)間。旅客可通過(guò)乘車(chē)站營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公告查詢(xún)。

　　第二十三條　鐵路稽查人員憑稽查證件、佩戴稽查標識可以在車(chē)內驗票。

 

　　第六節　乘車(chē)條件

　　第二十四條　旅客的乘車(chē)憑證是購票時(shí)使用的有效身份證件；隨行免費乘車(chē)兒童的乘車(chē)憑證是其申明時(shí)所使用的兒童有效身份證件。

　　第二十五條　旅客應當按有效車(chē)票載明的日期、時(shí)間、車(chē)次、車(chē)廂號、席位號和席別乘車(chē)。

　　第二十六條　持低票價(jià)席別車(chē)票的旅客不能在高票價(jià)席別的車(chē)廂（區域）滯留。

　　第二十七條　視力殘疾旅客可以攜帶取得導盲犬工作證（載有導盲犬使用者信息，蓋有公安部門(mén)或殘疾人聯(lián)合會(huì )公章，或帶有國際導盲犬聯(lián)盟標識“IGDF”），用于輔助視力殘疾人工作、生活的導盲犬進(jìn)站乘車(chē)。旅客進(jìn)站、乘車(chē)時(shí)，需主動(dòng)出示殘疾人證、導盲犬工作證、動(dòng)物健康免疫證明等證件，攜帶的導盲犬接受安全檢查。

 

　　第七節　變更

　　第二十八條　旅客可辦理一次改簽，在鐵路運輸企業(yè)有運輸能力的前提下，按下列規定辦理：

　　1．開(kāi)車(chē)前超過(guò)48小時(shí)的，可改簽預售期內的列車(chē)。

　　2．開(kāi)車(chē)前48小時(shí)以?xún)鹊?，可改簽?chē)票載明的乘車(chē)日期以前的列車(chē)，不辦理車(chē)票載明的乘車(chē)日期次日及以后列車(chē)的改簽。

　　3．開(kāi)車(chē)后，旅客仍可改簽當日其他列車(chē)。

　　4．辦理變更到站的改簽時(shí)，應在開(kāi)車(chē)前48小時(shí)以上，原車(chē)票已托運行李的，還應辦理行李變更或取消業(yè)務(wù)。

　　第二十九條　旅客可在車(chē)站售票窗口、12306網(wǎng)站和具備改簽功能的自動(dòng)售票機辦理改簽。

　　憑各種有效身份證件購買(mǎi)的車(chē)票均可在車(chē)站售票窗口辦理改簽，但已打印報銷(xiāo)憑證的和使用現金支付方式購買(mǎi)的車(chē)票，僅可在車(chē)站售票窗口辦理改簽；憑12306網(wǎng)站購票證件且使用電子支付方式購買(mǎi)的車(chē)票，可通過(guò)12306網(wǎng)站辦理改簽；在具備改簽功能的自動(dòng)售票機辦理改簽時(shí)，應按系統提示辦理。

　　第三十條　在車(chē)站售票窗口辦理改簽時(shí)，乘車(chē)人須出具購票時(shí)使用有效身份證件；他人代辦時(shí)應出具代辦人有效身份證件及乘車(chē)人購票時(shí)使用的有效身份證件。

　　第三十一條　旅客辦理已打印報銷(xiāo)憑證的車(chē)票改簽時(shí)，須交回報銷(xiāo)憑證。報銷(xiāo)憑證無(wú)法交回或不可識別、不完整時(shí)，鐵路運輸企業(yè)不予辦理改簽。

　　第三十二條　旅客辦理改簽時(shí)，改簽后的車(chē)票票價(jià)高于原票價(jià)時(shí)，核收票價(jià)差額；改簽后的車(chē)票票價(jià)低于原票價(jià)時(shí)，退還票價(jià)差額，核收票價(jià)差額的退票費。

　　第三十三條　旅客在列車(chē)上辦理席位變更時(shí)，變更后的票價(jià)高于原票價(jià)時(shí)，核收票價(jià)差額；變更后的票價(jià)低于原票價(jià)時(shí)，票價(jià)差額部分不予退還。

　　第三十四條　因鐵路運輸企業(yè)責任使旅客不能按車(chē)票載明的日期、時(shí)間、車(chē)次、車(chē)廂號、席位號、席別乘車(chē)時(shí)，站、車(chē)應妥善安排。重新安排的席位票價(jià)高于原票價(jià)時(shí)，超過(guò)部分不予補收；低于原票價(jià)時(shí)，應當退還票價(jià)差額，不收退票費。

　　第三十五條　旅客要求越過(guò)車(chē)票到站繼續乘車(chē)時(shí)，須在原車(chē)票到站前提出，在有運輸能力的情況下列車(chē)可予以辦理，核收越站區間的票款。

　　第三十六條　必要時(shí)，鐵路運輸企業(yè)可以臨時(shí)調整改簽辦法。

 

　　第八節　誤售、誤購、誤乘和誤降的處理

　　第三十七條　在車(chē)站售票窗口發(fā)生旅客車(chē)票誤售、誤購時(shí)，旅客當場(chǎng)提出的，車(chē)站換發(fā)新票，需退還票價(jià)差額時(shí)，不收退票費。

　　鐵路運輸企業(yè)責任導致的誤售應為旅客免費辦理退票或換發(fā)新票。

　　第三十八條　發(fā)生誤乘、誤降時(shí)，旅客應向站車(chē)工作人員提出。列車(chē)長(cháng)應編制客運記錄交前方停車(chē)站；車(chē)站對本站發(fā)現或列車(chē)移交的誤乘、誤降旅客，應指定最近列車(chē)免費送回至車(chē)票到站或原票乘車(chē)站。如誤乘旅客提出乘坐本趟列車(chē)直接去原票到站時(shí)，所乘列車(chē)票價(jià)高于原票價(jià)時(shí)，核收票價(jià)差額；所乘列車(chē)票價(jià)低于原票價(jià)時(shí)，票價(jià)差額部分不予退還。

　　第三十九條　在免費送回區間，旅客不得中途下車(chē)。如中途下車(chē)，對往返乘車(chē)的免費區間，按返程所乘列車(chē)等級分別核收往返區間的票款。免費送回區間，旅客應按照鐵路運輸企業(yè)指定的席別乘坐，旅客如提出乘坐高票價(jià)席別時(shí)，應重新支付高票價(jià)席別票款。

 

　　第九節　丟失乘車(chē)憑證的處理

　　第四十條　旅客購買(mǎi)車(chē)票后，丟失購票身份證件的，按以下方式處理：

　　1．旅客在乘車(chē)前丟失證件的，應到該有效身份證件的發(fā)證機構辦理臨時(shí)身份證明，憑臨時(shí)身份證明進(jìn)出站乘車(chē)。

　　2．旅客在列車(chē)上、出站前丟失證件的，須先辦理補票手續，憑后補車(chē)票檢票出站。在列車(chē)上辦理時(shí)，列車(chē)核驗席位使用正常的，開(kāi)具客運記錄；在車(chē)站辦理時(shí)，車(chē)站核驗車(chē)票無(wú)出站檢票記錄的，開(kāi)具客運記錄。旅客應在乘車(chē)日期之日起30日以?xún)?，憑該有效身份證件發(fā)證機構辦理的臨時(shí)身份證明和后補車(chē)票（如開(kāi)具紙質(zhì)客運記錄，還應攜帶紙質(zhì)客運記錄），到列車(chē)的經(jīng)停站退票窗口辦理后補車(chē)票與原票乘車(chē)區間一致部分的退票手續。辦理退票手續時(shí)，如核查丟失證件所購原票有出站記錄的，后補車(chē)票不予退票；無(wú)出站記錄的，辦理退票時(shí)，不收退票費。

 

　　第十節　不符合乘車(chē)條件的處理

　　第四十一條　有下列行為時(shí)，鐵路運輸企業(yè)按規定補票，并加收已乘區間應補票價(jià)50%的票款：

　　1．無(wú)票乘車(chē)且未主動(dòng)補票時(shí)，補收自乘車(chē)站（不能判明時(shí)自始發(fā)站）起至到站止的車(chē)票票款。持失效車(chē)票乘車(chē)或在車(chē)票到站后不下車(chē)繼續乘車(chē)的，按無(wú)票處理。

　　2．持用變造、偽造或涂改的乘車(chē)憑證乘車(chē)時(shí)，除按無(wú)票處理外并送交公安部門(mén)處理。

　　3．票、證、人不一致的，按無(wú)票處理。

　　4．持用低票價(jià)席別車(chē)票乘坐高票價(jià)席別時(shí)，補收所乘區間的票價(jià)差額。

　　5．旅客持優(yōu)惠票、優(yōu)待票，沒(méi)有規定的減價(jià)憑證或不符合減價(jià)條件時(shí)，按照全價(jià)票價(jià)補收票價(jià)差額。

　　第四十二條　有下列情況時(shí)應當補收票款：

　　1．應購買(mǎi)兒童優(yōu)惠票而未買(mǎi)票的兒童，補收兒童優(yōu)惠票票款。

　　2．應購買(mǎi)全價(jià)票而購買(mǎi)兒童優(yōu)惠票乘車(chē)的未成年人，應補收兒童優(yōu)惠票票價(jià)與全價(jià)票價(jià)的差額。

　　3．主動(dòng)補票或者經(jīng)站、車(chē)同意上車(chē)補票的。

 

　　第十一節　拒絕運送和運輸合同的終止

　　第四十三條　對無(wú)票乘車(chē)而又拒絕補票的人，列車(chē)長(cháng)可責令其下車(chē)并應編制客運記錄交前方三等以上車(chē)站或縣、市所在地車(chē)站處理（其到站近于上述車(chē)站時(shí)應交到站處理）。車(chē)站對列車(chē)移交或本站發(fā)現的上述人員應追補應收和加收的票款。

　　第四十四條　對下列旅客，站、車(chē)均可拒絕其進(jìn)站、上車(chē)或責令其下車(chē)；對責令其下車(chē)的，其未使用至到站的票款不予退還，運輸合同即行終止。

　　1．有本規程第四十一條規定的情況之一，拒不支付應補票款和加收票款的；

　　2．不接受安全檢查的，堅持攜帶或者夾帶禁止、限制物品的；

　　3．不接受車(chē)票實(shí)名制查驗的；

　　4．在站、車(chē)內尋釁滋事、擾亂公共秩序，患有烈性傳染病、嚴重精神障礙和醉酒等有可能危及列車(chē)安全或者其他旅客以及鐵路站車(chē)工作人員人身安全的；

　　5．國家規定的其他情況。

 

　　第十二節　退票

　　第四十五條　旅客要求退票時(shí)，須在車(chē)票載明的日期、車(chē)次開(kāi)車(chē)時(shí)間前辦理。已辦理行李托運的車(chē)票退票時(shí)，應先辦理取消行李托運業(yè)務(wù)。

　　退票核收退票費，應退票款按購票時(shí)的支付方式退還。

　　旅客在12306網(wǎng)站、自動(dòng)售票機退票后，可在辦理之日起180日以?xún)鹊杰?chē)站售票窗口憑購票時(shí)使用的有效身份證件領(lǐng)取退票費報銷(xiāo)憑證。

　　第四十六條　下列情況不辦理退票。

　　1．車(chē)票發(fā)站開(kāi)車(chē)后；

　　2．開(kāi)車(chē)后改簽的車(chē)票；

　　3．加收的票款；

　　4．車(chē)補車(chē)票（因未通過(guò)或未辦理學(xué)生資質(zhì)核驗和丟失購票時(shí)使用的有效身份證件，而辦理的補票除外）。

　　第四十七條　旅客可在車(chē)站售票窗口、12306網(wǎng)站和具備退票功能的自動(dòng)售票機辦理退票。

　　憑各種有效身份證件購買(mǎi)的車(chē)票均可在車(chē)站售票窗口辦理退票；憑12306網(wǎng)站購票證件購買(mǎi)的車(chē)票可在12306網(wǎng)站辦理退票；在具備退票功能的自動(dòng)售票機辦理退票時(shí)，應按系統提示辦理。

　　旅客使用12306網(wǎng)站購票證件，通過(guò)現金方式購買(mǎi)或已打印報銷(xiāo)憑證的車(chē)票，可通過(guò)12306網(wǎng)站先行辦理退票，自網(wǎng)上辦理退票成功之日起180日以?xún)?，憑乘車(chē)人有效身份證件到車(chē)站指定窗口辦理退款手續。

　　第四十八條 在車(chē)站售票窗口辦理退票時(shí)，乘車(chē)人本人辦理的，需出具購票時(shí)所使用的有效身份證件；代乘車(chē)人辦理的，需出具代辦人的有效身份證件和乘車(chē)人購票時(shí)所使用的有效身份證件。

　　第四十九條 旅客辦理已打印報銷(xiāo)憑證的車(chē)票退票或退款手續時(shí)，須交回報銷(xiāo)憑證。報銷(xiāo)憑證無(wú)法交回或不可識別、不完整時(shí)，鐵路運輸企業(yè)不辦理退票或退款。

　　第五十條 旅客旅行途中因傷、病不能繼續旅行時(shí)，經(jīng)站、車(chē)核實(shí)，可在下車(chē)后30日以?xún)鹊较萝?chē)站辦理退票，退還已收票價(jià)與已乘區間票價(jià)差額，核收退票費；同行人同樣辦理。

　　第五十一條 因鐵路運輸企業(yè)責任或自然災害等其他不能正常運輸情形導致旅客退票時(shí)按下列規定辦理，不收退票費：

　　1．在車(chē)票發(fā)站，退還全部票款；

　　2．在中途站，退還未乘區間票款；

　　3．在到站，退還車(chē)票未使用部分票款；

　　4．列車(chē)因空調設備故障在運行過(guò)程中不能修復時(shí)，應退還未使用區間的空調費用。

　　第五十二條　因列車(chē)晚點(diǎn)導致旅客退票時(shí)，應在車(chē)票發(fā)站列車(chē)實(shí)際開(kāi)車(chē)前辦理，退還全部票款，不收退票費。旅客已購聯(lián)程車(chē)票，可一并辦理退票，不收退票費。旅客分別辦理聯(lián)程車(chē)票退票的，按本規程第四十五條和第四十六條相關(guān)規定處理。

　　第五十三條　因列車(chē)停運導致旅客退票時(shí)，旅客可自列車(chē)停運信息公布時(shí)起至車(chē)票乘車(chē)日期后30日以?xún)绒k理退票手續，不收退票費。停運列車(chē)停運信息公布前購買(mǎi)的聯(lián)程車(chē)票，可在聯(lián)程車(chē)票開(kāi)車(chē)前一并辦理退票，不收退票費。旅客分別辦理聯(lián)程車(chē)票退票的，按本規程第四十五條和第四十六條相關(guān)規定處理。

　　第五十四條　必要時(shí)，鐵路運輸企業(yè)可以臨時(shí)調整退票辦法。

 

　　第十三節　攜帶品

　　第五十五條　旅客攜帶品由自己負責看管。旅客需妥善放置攜帶品，不得影響公共空間使用和安全。每人免費攜帶品的重量和規格是：

　　兒童10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長(cháng)、寬、高之和不超過(guò)160厘米，桿狀物品不超過(guò)200厘米；但乘坐動(dòng)車(chē)組列車(chē)均不超過(guò)130厘米；每件重量不超過(guò)20千克。平衡車(chē)、滑行器等輪式代步工具須使用硬質(zhì)包裝物妥善包裝。

　　依靠輔助器具才能行動(dòng)的老、幼、病、殘、孕等特殊重點(diǎn)旅客旅行時(shí)代步的折疊式輪椅，以及隨行嬰兒使用的折疊嬰兒車(chē)，可免費攜帶并不計入上述范圍。

　　第五十六條　旅客攜帶品應當遵守國家禁止或者限制運輸的相關(guān)規定。

　　為保障車(chē)站、旅客列車(chē)等公共場(chǎng)所內外整潔、空氣清新，妨礙公共衛生的物品，能夠損壞或污染車(chē)輛的物品，以及活動(dòng)物（導盲犬和作為食品且經(jīng)封閉箱體包裝的魚(yú)、蝦、蟹、貝、軟體類(lèi)水產(chǎn)動(dòng)物除外）不得隨身攜帶乘車(chē)。

　　第五十七條　旅客違規攜帶的物品按下列規定處理：

　　1．在乘車(chē)站禁止進(jìn)站上車(chē)。

　　2．在車(chē)內或下車(chē)站，對超過(guò)免費重量的物品，其超重部分應自上車(chē)站至下車(chē)站補收行李運費。對不可分拆的整件超重、超大物品、活動(dòng)物，按該件全部重量補收上車(chē)站至下車(chē)站行李運費。

　　3．發(fā)現危險品或禁止、限制運輸的物品，妨礙公共衛生的物品，損壞或污染車(chē)輛的物品，按該件全部重量加倍補收上車(chē)站至下車(chē)站行李運費。危險品交前方停車(chē)站處理；涉嫌違法犯罪的送交公安部門(mén)處理。對有必要就地銷(xiāo)毀的危險品應按有關(guān)規定處理。

　　4．如旅客超重、超大的物品價(jià)值低于運費時(shí)，可按物品價(jià)值的50％核收運費。

　　5．補收運費時(shí)，不得超過(guò)本次列車(chē)的始發(fā)站和終到站。不能判明上車(chē)站時(shí)，自始發(fā)站起計算。

 

　　第十四節　旅客遺失物品的處理

　　第五十八條　發(fā)現旅客遺失物品應積極尋找失主。如旅客已經(jīng)下車(chē)，應編制客運記錄，注明品名、件數等移交下車(chē)站。不能判明時(shí)，移交列車(chē)前方站或終到站。

　　第五十九條　車(chē)站應設失物招領(lǐng)處，對本站發(fā)現或列車(chē)移交的旅客遺失物品，要及時(shí)登記、妥善保管，并在12306網(wǎng)站或車(chē)站進(jìn)行公告。失主來(lái)領(lǐng)取時(shí)，應查驗有效身份證件，核對時(shí)間、地點(diǎn)、車(chē)次、品名、件數、重量，確認無(wú)誤后，由失主簽收。

　　鐵路運輸企業(yè)可依據相關(guān)法律、行政法規和有關(guān)規定對保管的遺失物品核收保管費。

　　鮮活易腐物品和食品不負責保管。

　　無(wú)人認領(lǐng)的遺失物品按國家有關(guān)規定處理。

 

　　第三章　行李運輸

　　第一節　行李運輸合同

　　第六十條　鐵路行李運輸合同是指鐵路運輸企業(yè)與旅客之間明確行李運輸權利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。

　　行李運輸合同的憑證是行李票。行李票可采用紙質(zhì)票、電子票等形式。

　　第六十一條　行李票主要信息應包含：

　　1．承運日期、發(fā)站、到站和經(jīng)由；

　　2．乘坐車(chē)次、人數、車(chē)票號；

　　3．旅客姓名、電話(huà)、地址；

　　4．包裝種類(lèi)、件數、重量；

　　5．聲明價(jià)格；

　　6．運費；

　　7．運到期限、承運站站名戳及經(jīng)辦人員名章；

　　8．鐵路運輸企業(yè)名稱(chēng)。

　　第六十二條　行李運輸合同自鐵路運輸企業(yè)接收行李并填發(fā)行李票時(shí)起成立，到行李運至到站交付給旅客止履行完畢。

 

　　第二節　行李的范圍

　　第六十三條　行李是旅客憑車(chē)票托運的一定限度的旅行必需品。

　　第六十四條　行李中不得夾帶的物品：

　　1．貨幣：含各幣種的紙幣和金屬輔幣；

　　2．有價(jià)票證：銀行卡、儲值卡等；

　　3. 文物；

　　4. 金銀珠寶；

　　5. 檔案材料：指人事、技術(shù)檔案，組織關(guān)系，戶(hù)口簿或戶(hù)籍關(guān)系，各種證件、證書(shū)、合同、契約等；

　　6. 易碎品、流質(zhì)物品和骨灰；

　　7. 妨礙公共衛生和安全的物品；

　　8. 危險品，鐵路運輸企業(yè)不能判明理化性質(zhì)的物品按危險品處理；

　　9. 國家禁止、限制運輸物品。

　　第六十五條　行李每件的最大重量為50千克，外部尺寸長(cháng)、寬、高之和最大不超過(guò)200厘米，最小不小于60厘米。行李一般隨旅客所乘列車(chē)運送或提前運送。

　　行動(dòng)不便旅客在旅行中使用的輪椅可按行李托運。

 

　　第三節　行李的托運與承運

　　第六十六條　旅客憑有效車(chē)票和有效身份證件可在乘車(chē)區間行李辦理站間托運一次行李，辦理時(shí)需出示車(chē)票報銷(xiāo)憑證。

　　每張車(chē)票允許托運行李的重量為50千克（行李中有輪椅為75千克），超出部分按2倍的行李運費計費。

　　第六十七條　行李托運實(shí)行實(shí)名制，辦理行李托運時(shí)，鐵路運輸企業(yè)應核驗旅客車(chē)票和有效身份證件的一致性，他人代辦時(shí)還應出示代辦人的有效身份證件。鐵路運輸企業(yè)應當依照法律、行政法規和有關(guān)規定，對旅客托運的行李進(jìn)行安全檢查。對不配合安全檢查的，鐵路運輸企業(yè)有權拒絕承運。

　　第六十八條　旅客應按約定繳納運輸費用，完整、準確填寫(xiě)托運單。

 

　　第四節　保價(jià)運輸

　　第六十九條　行李分為保價(jià)運輸和不保價(jià)運輸，旅客可自主選擇。

　　第七十條　按保價(jià)運輸時(shí)，可分件聲明價(jià)格，也可按一批全部件數聲明價(jià)格。按一批辦理時(shí)，不得只保其中一部分。

　　第七十一條　按保價(jià)運輸的行李核收保價(jià)費。保價(jià)的行李發(fā)生運輸變更時(shí)，保價(jià)費不補不退。旅客在承運后發(fā)送前取消托運或因鐵路運輸企業(yè)責任造成的取消托運時(shí)，保價(jià)費全部退還。行李發(fā)生損失并辦理賠償的，保價(jià)費不退。

　　第七十二條　鐵路運輸企業(yè)對按保價(jià)運輸的行李可以檢查其聲明價(jià)格與實(shí)際價(jià)格是否相符；如拒絕檢查，鐵路運輸企業(yè)可以拒絕按保價(jià)運輸承運。

 

　　第五節　包 裝

　　第七十三條　行李的包裝應當完整牢固，適合運輸。其包裝的材料和方法應符合國家或鐵路運輸企業(yè)規定的包裝要求。包裝不符合要求時(shí)，旅客應按照相關(guān)規定改善包裝。旅客拒絕改善包裝的，鐵路運輸企業(yè)可以拒絕承運。

 

　　第六節　運到期限

　　第七十四條　行李的運到期限以運價(jià)里程計算。從承運日起，行李600千米以?xún)葹槿?，超過(guò)600千米時(shí)，每增加600千米增加一日，不足600千米也按一日計算。

　　由于不可抗力等非鐵路運輸企業(yè)責任發(fā)生的停留時(shí)間加算在運到期限內。

　　第七十五條　行李超過(guò)規定的運到期限運到時(shí)，鐵路運輸企業(yè)應按逾期日數及所收運費的百分比向旅客支付違約金。行李變更運輸時(shí)，逾期運到違約金不予支付。

　　旅客要求支付違約金時(shí)，憑行李票在行李到達日起10日以?xún)忍岢觥?/p>

　　第七十六條　旅客要求將逾期運到的行李運至新到站時(shí)，可分別按下述辦理。

　　1. 行李逾期到達或逾期尚未到達，旅客需繼續旅行，憑新購車(chē)票及原行李票號要求轉運至新到站時(shí)，鐵路運輸企業(yè)開(kāi)具新行李票，免費轉運。

　　2. 行李未到，當時(shí)又未超過(guò)運到期限，旅客需繼續旅行并憑行李票票號及新購車(chē)票辦理轉運新到站的手續，交付運費之后，發(fā)現行李逾期到達原到站，由新到站憑原到站開(kāi)具的客運記錄退還已收轉運區間運費，保價(jià)費不退。

　　3. 逾期行李辦理免費轉運的，不再支付違約金。

　　第七十七條　行李超過(guò)運到期限30日以上仍未到達時(shí)，旅客可以認為行李已滅失而向鐵路運輸企業(yè)提出賠償。

 

　　第七節　到達保管、通知和查詢(xún)

　　第七十八條　行李運到后從通知之日起，鐵路運輸企業(yè)免費保管3日，逾期到達的行李免費保管10日。因鐵路運輸企業(yè)責任和不可抗力等原因導致旅客行李延遲到達時(shí)，按延遲日數增加免費保管日數。超過(guò)免費保管期限時(shí)，按日核收保管費。

　　第七十九條　行李到達后，鐵路運輸企業(yè)應當及時(shí)通知旅客，最晚不得超過(guò)到達次日12點(diǎn)。旅客詢(xún)問(wèn)逾期行李是否到達時(shí)，鐵路運輸企業(yè)應及時(shí)予以查找。

 

　　第八節　裝卸、交付

　　第八十條　將行李從行包房的收貨地點(diǎn)至裝上行李車(chē)，或從行李車(chē)卸下至規定的交付地點(diǎn)，各為一次作業(yè)。由發(fā)站收取裝卸費。

　　第八十一條　旅客憑本人購票時(shí)使用的有效身份證件領(lǐng)取行李。他人代領(lǐng)時(shí)憑旅客購票時(shí)使用的有效身份證件和代領(lǐng)人有效身份證件領(lǐng)取。

　　第八十二條　旅客領(lǐng)取行李時(shí)，如發(fā)現有短少或異狀應在領(lǐng)取時(shí)及時(shí)提出。鐵路運輸企業(yè)應當認真檢查、檢斤復磅，必要時(shí)可會(huì )同公安人員開(kāi)包檢查。檢查發(fā)現有損失時(shí)，應編制行包記錄交旅客作為要求賠償的依據。

 

　　第九節　變更運輸

　　第八十三條　旅客在辦理行李托運手續后，可按如下規定辦理一次行李變更手續；辦理行李變更的到站、中止站必須是行李辦理站：

　　1. 在發(fā)站裝運前取消托運時(shí)，退還全部運費，核收保管費；

　　2. 在發(fā)站裝運后取消托運時(shí)，行李由到站運回發(fā)站，已收運費不退，補收到站至發(fā)站間行李運費；

　　3. 旅客辦理車(chē)票變更到站后，在裝運前辦理行李到站變更時(shí)，補收或退還已收運費與發(fā)站至新到站行李運費的差額；

　　4. 旅客辦理車(chē)票變更到站后，在裝運后辦理行李到站變更時(shí)，已收運費不退，另補收原到站至新到站的行李運費；

　　5. 旅客中止旅行后，要求將行李運回旅行中止站時(shí)，補收原到站至中止站間的行李運費。

　　第八十四條　辦理變更運輸后產(chǎn)生的雜費按實(shí)際產(chǎn)生的核收。如應退運費低于已產(chǎn)生的雜費時(shí)，則不補收雜費也不退還運費。但因誤售誤購車(chē)票時(shí)，如果旅客還托運了行李，補收或退還已收運費與發(fā)站至正當到站間的行李運費差額。

　　第八十五條　旅客辦理變更到站或退票后，未同時(shí)辦理行李變更手續時(shí)，由到站另行收取兩倍行李運費。

 

　　第十節　品名不符的處理

　　第八十六條　將國家禁止、限制運輸的物品或危險品夾帶運輸時(shí)，在發(fā)站取消托運，在中途站停止運送（在列車(chē)上發(fā)現危險品交前方停車(chē)站），均通知有關(guān)部門(mén)和旅客處理，已收運費不退，按該件全部重量另行加倍補收行李運費，核收保管費。

 

　　第十一節　無(wú)法交付行李的處理

　　第八十七條　對無(wú)法交付的行李，鐵路運輸企業(yè)應登記造冊，妥善保管。國家法律、行政法規規定不能買(mǎi)賣(mài)的物品應及時(shí)交有關(guān)部門(mén)處理。

　　第八十八條　行李從運到日起，90日以?xún)热詿o(wú)人領(lǐng)取時(shí)，鐵路運輸企業(yè)應進(jìn)行公布。公布90日以后仍無(wú)人領(lǐng)取時(shí)，鐵路運輸企業(yè)可以變賣(mài)。

 

　　第四章　特殊情況的處理

 

　　第一節　列車(chē)運行中斷對旅客的安排

　　第八十九條　運行中斷，列車(chē)不能繼續運行時(shí)，應妥善安排被阻旅客，及時(shí)告知相關(guān)出行信息。

　　第九十條　運行中斷，旅客可以按照鐵路運輸企業(yè)的安排返回發(fā)站、中途站退票或繞道旅行，退票按照本規程第五十一條辦理。

　　第九十一條　鐵路運輸企業(yè)組織原列車(chē)繞道運輸時(shí)，旅客原票不補不退，但中途下車(chē)鐵路旅客運輸合同即履行終止。

　　第九十二條　由于運行中斷影響旅行，旅客要求出具證明時(shí)，車(chē)站應開(kāi)具文字證明。

 

　　第二節　運行中斷對行李的安排

　　第九十三條　對發(fā)站已承運的行李應妥善保管，鐵路運輸企業(yè)組織繞道運輸時(shí)，運費不補不退。

　　第九十四條　旅客在中途站（行李辦理站）要求領(lǐng)取時(shí)，應退還未運送部分的運費。不足起碼運費按起碼運費退還。對要求運回發(fā)站取消托運的，退還全部運費。

　　第九十五條　旅客在發(fā)站或中途站辦理退票，而托運的行李已運至到站，要求將行李運回發(fā)站或中途站，運費不補不退。如要求將行李仍運至到站時(shí)，需另行支付全程或終止旅行站至到站兩倍行李運費。

 

　　第三節　賠償責任和免責范圍

　　第九十六條　在鐵路運送期間旅客發(fā)生急病、分娩、遇險時(shí)，鐵路運輸企業(yè)應當盡力采取救助措施并做好記錄。

　　鐵路運輸企業(yè)應當對鐵路運送期間發(fā)生的旅客人身?yè)p害承擔賠償責任；旅客自身健康原因造成的或者鐵路運輸企業(yè)證明傷亡是旅客故意、重大過(guò)失造成的，鐵路運輸企業(yè)不承擔賠償責任。

　　在鐵路運送期間因第三人原因造成旅客人身?yè)p害的，由第三人承擔賠償責任。鐵路運輸企業(yè)有過(guò)錯的，應當在能夠防止或者制止損害的范圍內承擔相應的補充賠償責任。鐵路運輸企業(yè)承擔補充賠償責任后，有權向第三人追償。

　　第九十七條　在鐵路運送期間發(fā)生旅客攜帶品毀損、滅失時(shí)，鐵路運輸企業(yè)過(guò)錯造成的，應當承擔賠償責任。

　　旅客證明其確已攜帶進(jìn)站乘車(chē)，且能夠確定攜帶品價(jià)格的，按下列規定賠償：

　　1. 旅客出具發(fā)票（或者其他有效證明）證明購買(mǎi)價(jià)格時(shí)，以扣除物品合理折舊、損耗后的凈值予以賠償；

　　2. 以處理單位所在地價(jià)格評估機構確定的物品價(jià)格予以賠償。

　　第九十八條　鐵路運輸企業(yè)應當對承運的行李自接受承運時(shí)起到交付時(shí)止發(fā)生的滅失、短少、污染或者損壞，承擔賠償責任。

　　因下列原因造成的行李損失，鐵路運輸企業(yè)不承擔責任：

　　1. 不可抗力；

　　2. 物品本身的自然屬性或合理?yè)p耗；

　　3. 包裝方法或容器不良，從外部觀(guān)察不能發(fā)現時(shí)；

　　4. 旅客違反鐵路規章或其他自身的過(guò)錯。

　　第九十九條　行李損失賠償標準為：

　　按保價(jià)運輸辦理的行李全部滅失時(shí)按實(shí)際損失賠償，但最高不超過(guò)聲明價(jià)格。部分損失時(shí)，按損失部分所占的比例賠償。分件保價(jià)的行李按所滅失該件的實(shí)際損失賠償，最高不超過(guò)該件的聲明價(jià)格。

　　未按保價(jià)運輸的行李按實(shí)際損失賠償，但最高連同包裝重量每千克不超過(guò)15元。如由于鐵路運輸企業(yè)故意或重大過(guò)失造成的，不受上述賠償限額的限制，按實(shí)際損失賠償。

　　第一百條　行李全部或部分滅失時(shí)，退還全部運費。

 

　　第四節　事故賠償、索賠時(shí)效及糾紛處理

　　第一百零一條　發(fā)生旅客人身?yè)p害事故時(shí)，旅客可向事故發(fā)生站或處理站要求賠償。

　　第一百零二條 旅客在車(chē)站發(fā)現攜帶品損失時(shí)，應當在離開(kāi)車(chē)站前向發(fā)生站聲明；在列車(chē)上發(fā)現時(shí)，應當在下車(chē)前聲明，由列車(chē)長(cháng)開(kāi)具客運記錄交到站處理。

　　旅客要求賠償時(shí)，應當按照本規程第九十七條規定，提交攜帶品內容、價(jià)格、攜帶進(jìn)站乘車(chē)等有關(guān)證明。

　　第一百零三條　發(fā)生行李損失時(shí)，車(chē)站應會(huì )同有關(guān)人員編制行包記錄交旅客作為要求賠償的依據。損失賠償一般應在到站辦理，特殊情況也可由發(fā)站辦理。

　　第一百零四條　發(fā)生行李損失，旅客要求賠償時(shí)，應在規定的期限內提出并應附下列材料：

　　1. 旅客有效身份證件、行李票；

　　2. 行包記錄；

　　3. 證明物品內容和價(jià)格的憑證。

　　第一百零五條　丟失的旅客行李找到后，鐵路運輸企業(yè)應迅速通知旅客領(lǐng)取，撤銷(xiāo)賠償手續，收回賠款。如旅客不同意領(lǐng)取時(shí)，按無(wú)法交付物品處理。如發(fā)現有欺詐行為不肯退回賠款時(shí)，可通過(guò)法律等手段追索。

　　第一百零六條　鐵路運輸企業(yè)與旅客因合同糾紛產(chǎn)生索賠或互相間要求辦理退補費用的有效期為三年。有效期從下列日期起計算：

　　1. 身體損害和隨身攜帶品損失時(shí)，為發(fā)生事故的次日；

　　2. 行李全部損失時(shí)為運到期限終了的次日，部分損失時(shí)為交付的次日；全批未到的為運到期限期滿(mǎn)后的第31日；

　　3. 給鐵路造成損失時(shí)，為發(fā)生事故的次日；

　　4. 多收或少收運輸費用時(shí)，為核收該項費用的次日。

　　責任方自接到賠償要求書(shū)的次日起，一般應于30日以?xún)认蛸r償要求人做出答復，應當賠償的，盡快辦理賠償。多收或少收時(shí)應于30日以?xún)韧搜a完畢。

 

　　第五章　附 則

 

　　第一百零七條　本規程是旅客運輸合同組成部分，旅客和鐵路運輸企業(yè)應當共同遵照執行。

　　第一百零八條 委托國鐵集團及所屬運輸企業(yè)管理所轄線(xiàn)路的非控股鐵路運輸企業(yè)辦理境內旅客運輸時(shí)，以及地方鐵路運輸企業(yè)與國鐵集團辦理境內旅客過(guò)軌運輸時(shí)，均應按照約定執行本辦法。

　　第一百零九條 車(chē)站的啟用、封閉和營(yíng)業(yè)范圍的變更，于實(shí)施前通過(guò)車(chē)站營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或12306網(wǎng)站公布。

　　第一百一十條 車(chē)站有關(guān)營(yíng)業(yè)處所應有營(yíng)業(yè)時(shí)間、列車(chē)時(shí)刻和旅客旅行須知等內容，票價(jià)、運價(jià)和雜費按規定執行明碼標價(jià)。相關(guān)規定遇有變動(dòng)，須于實(shí)施前公布。

　　第一百一十一條 中國鐵路客戶(hù)服務(wù)中心為國鐵集團設立的全國統一客服服務(wù)中心，受理旅客投訴、建議和咨詢(xún)等業(yè)務(wù)，服務(wù)網(wǎng)站為12306網(wǎng)站，服務(wù)電話(huà)為12306，服務(wù)郵箱為kyfw@12306.cn。

　　本規程自2023年1月1日起施行。